Манипуляции и осознанное противодействие им

Хотенов Ю.Ю., Редюхин В.И. Чаплыгина М.В.
и другие члены организации "Современная школа" (Москва)

7. "Умелое использование "Я-Вы-Мы"-утверждений". "Я-утверждением", т.е. описанием своего опыта, своих переживаний и чувств, как показывает практика, трудно сделать вызов и спровоцировать защитную реакцию оппонента, ведь речь идет не о чувствах и переживаниях партнера, а о собственном опыте. Таким образом, чужой опыт, т.е. не свои собственные переживания, крайне труд-но бывает опровергнуть. Из этого следует, что замена "Вы-утверждений" (типа "Вы нарушили свое слово...") на "Я-утверждения" ("Я чувствую себя обманутым", "Меня всегда огорчает то, что...", "Я ощущаю дискриминацию по отношению к себе" и т.п.) действует на оппонента более благотворно и, что самое главное, не порождает с его стороны защитной реакции.

Стратегия "Мы-утверждений" по своей сути направлена на привлечение внимания к общим интересам и целям партнеров. Она порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства, с противопоставлением взглядов типа "мы - вы", где стороны стремятся получить лишь одно-стороннюю выгоду. Таким образом, использование в речи местоимения "мы" (обе стороны) интуитивно порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного согласия и сотрудничества.

В заключение дадим характеристику, пожалуй, самому эффективному из предложенных приемов, стимулирующих обсуждение, которое заключается в том, чтобы умело выслушав, услышать и понять собеседника. Не секрет, что талантом собеседника отличается не тот, кто сам охотно говорит, а тот, с кем охотно говорят другие. Из этого следует, что существует уникальный по своей эффективности способ стать хорошим собеседником - овладеть умением слушать своего партнера по общению. Однако, на первый взгляд, это умение кажется настолько легким, что для многих даже разговор на эту тему считается пустой тратой времени. Вместе с тем исследования показывают, что не более 10% из нас умеют выслушать своего собеседника спокойно и целенаправленно. Остановимся на характеристике этого умения более подробно.

Есть, как минимум, две причины постигнуть умение слушать, которое по праву считается важнейшим критерием коммуникабельности человека: первая - только таким образом можно что-либо узнать из общения, и вторая - окружающие люди всегда будут отзывчивы к тем, кто их слушает, ибо в этом случае они испытывают подлинное удовлетворение, высказывая свои мысли. Другими словами, то, что люди обожают, когда их слушают, является очень простой истиной. Эти утверждения кажутся настолько очевидными, что в напечатанном виде могут показаться чересчур банальными. Однако, как показывает практика, большинство людей проживают почти всю свою жизнь, так не осознав значимость этого величайшего коммуникативного умения - слушать.

Самая легкая и, пожалуй, самая дешевая уступка, которую можно только сделать другой стороне, - это дать ей понять, что ее услышали и в конечном счете поняли. Задача сводится к тому, чтобы не отвечать тут же, а показать собеседнику, что он понят. Если не подать этот знак, то собеседник может просто не поверить, что его услышали, и будет повторно, с тех же позиций, но, увы, уже с другим эмоциональным настроем формулировать свою точку зрения. Однако принять и признать что-либо еще не означает согласиться с этим, так как можно великолепно понимать собеседника и одновременно полностью с ним не соглашаться.

Как показывает практика, неумение слушать проявляется в следующем:
1) в стремлении монополизировать разговор;
2) в желании заговорить раньше, чем подумать;
3) в торопливом стремлении отвергнуть, не зная что именно;
4) в повышенном внимании к деталям, а не к сути обсуждаемой проблемы;
5) в излишне эмоциональном реагировании на высказывания собеседника;
6) в стремлении перебить на полуслове или прервать собеседника во время выступления;
7) в исключительной уверенности в своей правоте и т.п. В деловом общении существует несколько стилей профессионального слушания: нерефлексивный и рефлексивный. Охарактеризуем их. Наиболее простым и доступным (однако это не значит менее эффективным) является нерефлексивный стиль слушания.

В рамках этого "впитывающего", не отражающего слушания наиболее эффективен прием под условным названием "подача позитивного сигнала".

Цель приема - дать возможность говорящему партнеру (с активной помощью слушающего) понятнее высказаться, а слушателю лучше понять (напомним: понять - еще не значит согласиться).

Техника слушания включает следующие элементы:

1. Активную позу, которая означает слушание не разва-лясь и не согнувшись, с выразительной мимикой и ясным лицом, с жестикуляцией, символизирующей открытость, расположение и т.п.

2. Искреннее и полное внимание к собеседнику. Проявить внимание слушанием - это, пожалуй, самый эффективный комплимент, который только можно сделать в отношении говорящего партнера. Слушать собеседника со вниманием это значит подготавливать его к тому, чтобы и он, в свою очередь, внимательно выслушал своего оппонента. Это верно, как и то, что собеседник будет просто обязан своему партнеру, если тот будет его внимательно и терпеливо слушать.

3. Целенаправленное и внимательное молчание. Как ни странно это может показаться, но в общении люди стараются научиться говорить, забывая порой о главной науке - как и когда молчать. Своевременное молчание в общении (особенно это касается трудных ситуаций) является, пожалуй, самым надежным ответом на всякие противоречия, продиктованные дерзостью, вульгарностью или завистью.

Внешне прием слушания "подача позитивного сигнала" реализуется с помощью следующих сигналов обратной связи:

1. "Минимальные словесные реакции", т.е. нейтральные реплики, адресованные оппоненту, типа: "Да, верно", "Это точно подмечено", "Так-так, понимаю", "Да, продолжайте, пожалуйста" и т.п. Эти простые слова способны значительно стимулировать говорящего к высказыванию последующих мыслей.

2. "Зеркальное отражение чувств оппонента". Чтобы точно отразить ("отзеркалить") то, что говорит собеседник, нужно выработать важное коммуникативное умение - на эмпа-тическом (эмоционально-чувственном) уровне рефлексировать по отношению к своему партнеру, т.е. умело входить в мир мыслей и переживаний собеседника. В этой ситуации слушающему, чтобы эффективно разглядеть проблему глазами его оппонента недостаточно просто изучить собеседника, как "пчелу под микроскопом", нужно стать и ощутить себя этой "пчелой". Отметим, что сигналы "зеркального отражения чувств" будут эффективно приняты говорящим лишь в том случае, когда подающий данные сигналы отразит в своих словах те реальные чувства и переживания, которые в данный момент испытывает его партнер. Эти сигналы дойдут до своего адресата при условии правильного "вычисления" собеседника с точки зрения НЛП-психотехнологий.

3. "Уточнения". Этот сигнал обратной связи означает просьбу дать необходимые пояснения или повторить что-либо неясное. Примером таких суждений могут быть фразы типа: "Уточните, пожалуйста, это...". "Не могли бы Вы пояснить это примером?", "Не трудно ли Вам будет повторить...?" и т.п.

Использование вышеприведенных сигналов, подаваемых оппоненту по каналам обратной связи, как отмечают специалисты, позволит партнеру понятнее высказаться, а слушающему собеседника лучше понять своего оппонента.